ICS 03.080.30
A 12
DB44
廣 東 省 地 方 標 準
DB44/T1844—2016
嬰童(tong)用(yong)品零售店(dian)管理規范
Specification for management of infant child's retail stores
2016-05-17 發布 2016-08-18 實施
廣東省質量技術監督局 發 布
前 言
本標(biao)準按(an)照GB/T1.1-2009給出(chu)的規定編制。 本標(biao)準提(ti)出(chu)單位：廣(guang)東省孕(yun)嬰童用(yong)品協會。 本標(biao)準歸(gui)口單位：廣(guang)東省質量技術(shu)監督局(ju)。
本標準起草單(dan)位：廣(guang)東省孕嬰(ying)童用(yong)品協會、廣(guang)東卓越(yue)質量品牌研究院(yuan)、廣(guang)東愛(ai)(ai)嬰(ying)島(dao)兒(er)童百(bai)貨股份有(you)(you)(you)限(xian)(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)、佛山市(shi)親子坊婦嬰(ying)用(yong)品有(you)(you)(you)限(xian)(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)、河源(yuan)市(shi)貝貝家園母嬰(ying)百(bai)貨商行、肇慶六一(yi)嬰(ying)童百(bai)貨有(you)(you)(you)限(xian)(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)、 東莞市(shi)愛(ai)(ai)怡寶寶婦兒(er)用(yong)品有(you)(you)(you)限(xian)(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)、高州市(shi)一(yi)二三(san)商貿(mao)有(you)(you)(you)限(xian)(xian)(xian)公(gong)司(si)(si)
本標準起草人：陳新(xin)華(hua)、李龍君、葉發朝、黎裕章、闕文(wen)輝(hui)、孫帥
本標準為首次發布(bu)。
嬰童用(yong)品(pin)零(ling)售店管理規范
1 范圍
本標(biao)準規定了嬰(ying)童(tong)用品零售店(dian)的術語和定義(yi)、總則、商品管理、零售店(dian)陳列、消防安(an)全(quan)和衛(wei)生服 務(wu)、店(dian)員管理、顧(gu)客服務(wu)、投訴及(ji)監督、持(chi)續改進(jin)。
本標準(zhun)適用(yong)(yong)于面積不低于 50m2 的(de)嬰童用(yong)(yong)品(pin)(pin)零售店的(de)開設(she)與管理，嬰童用(yong)(yong)品(pin)(pin)零售店內(nei)設(she)置的(de)嬰兒游(you) 泳館(guan)、理發室、攝(she)影(ying)及早教(jiao)服務等項目的(de)管理不在此(ci)標準(zhun)范圍內(nei)。
2 規范性引用文件
下列(lie)文件對(dui)于(yu)本(ben)文件的(de)(de)應用是(shi)必不可(ke)少的(de)(de)。凡(fan)是(shi)注日(ri)期(qi)的(de)(de)引用文件，僅注日(ri)期(qi)的(de)(de)版本(ben)適(shi)用于(yu)本(ben)文件。 凡(fan)是(shi)不注日(ri)期(qi)的(de)(de)引用文件，其最新(xin)版本(ben)(包括(kuo)所有的(de)(de)修(xiu)改單(dan))適(shi)用于(yu)本(ben)文件。
GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
GB/T 23650 超市購物環境
GB 50016 建筑(zhu)設(she)計(ji)防火規范
SB/T 10807 專業零售店店長崗位要求
SB/T 10618 超市收貨規范
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
供應商 supplier
由企(qi)業(ye)授權(quan)，以生產、組裝、加工(gong)、包裝等方式為企(qi)業(ye)提供銷(xiao)售商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)的(de)(de)生產商(shang)(shang)(shang)(shang)或中(zhong)介商(shang)(shang)(shang)(shang)，授權(quan)企(qi)業(ye) 進(jin)行(xing)商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)銷(xiao)售的(de)(de)品(pin)牌(pai)持有商(shang)(shang)(shang)(shang)或代理商(shang)(shang)(shang)(shang)。（是指(zhi)直接向零售商(shang)(shang)(shang)(shang)提供商(shang)(shang)(shang)(shang)品(pin)及(ji)相應(ying)服務(wu)的(de)(de)企(qi)業(ye)及(ji)其(qi)分(fen)支機構(gou)， 個體(ti)工(gong)商(shang)(shang)(shang)(shang)戶(hu)、包括制造商(shang)(shang)(shang)(shang)、經銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)(shang)和其(qi)他中(zhong)介商(shang)(shang)(shang)(shang)。）
3.2
嬰童用品(pin)零售店 infant child's retail store
為(wei)孕婦、0-3 歲嬰兒(er)、3-14 歲幼童提(ti)供包括食品(pin)(pin)、服飾、玩(wan)具、童車/床、洗護用品(pin)(pin)、紙品(pin)(pin)、喂養 用品(pin)(pin)、電器以(yi)及早(zao)教用品(pin)(pin)等專業(ye)健(jian)康產品(pin)(pin)的消費場所(suo)。以(yi)小額出售(shou)或是單一個數售(shou)賣為(wei)主(zhu)，區別于大宗 貨品(pin)(pin)的批發業(ye)務(wu)。
4 總則
嬰(ying)童用品(pin)零售(shou)店應誠(cheng)信(xin)經營，做到買(mai)賣(mai)公平、設施(shi)安全(quan)、環境衛生、服務規范，保障(zhang)消費(fei)者合法權 益，樹立(li)良好的(de)社會(hui)信(xin)譽度(du)，所售(shou)商(shang)品(pin)應符(fu)合質(zhi)量(liang)和衛生安全(quan)的(de)相關規定，接受社會(hui)監督，承(cheng)擔社會(hui)責
任。
5 商品管理
5.1 供應渠道管理
5.1.1 供應商需提供有效營業執照和國家法律法規要求的相關證照（生產/衛生許可證等）。
5.1.2 嬰童用品零售店根據供應商提供的有效證照、商品質量信息，篩選優質、誠信度高的供應商作 為長期供貨渠道，同時，建立供應商資料檔案，定期復核相關證照、證明文件。
5.1.3 嬰童用品零售店所有貨架陳列位、廣告位進行統一管理，供應商不應私自調位，有需要增加或 調換貨架陳列位、廣告位時須與零售店接洽，達成一致后方可執行。
5.1.4 供應商應保證向零售店提供符合國家強制性要求及銷售協議中所規定的商品質量要求，承諾在 供貨過程中無假冒偽劣商品，對于零售店提出的質量問題商品，由有資質的第三方檢測機構出具證明， 供應商應嚴格按照簽定的供貨協議辦理退貨手續。
5.1.5 供應商如果有商品將要缺貨或斷貨的情況必須在一周工作日內提前通知零售店備貨。
5.1.6 供應商名稱變更、貨款轉帳收款人、對賬人員變更、賬戶變更需提供有供應商蓋章的變更證明 原件。
5.2 商品采購管理
5.2.1 采(cai)購的商(shang)品和原材料應(ying)根據供(gong)(gong)應(ying)商(shang)提供(gong)(gong)的資(zi)質(zhi)、供(gong)(gong)貨(huo)能(neng)力(li)等資(zi)料文(wen)件(jian)進行查驗(yan)和評(ping)價，嚴把進貨(huo) 質(zhi)量(liang)關，做好相應(ying)備案建(jian)檔(dang)工作。
5.2.2 按SB/T 10618規定進行收貨，對每批商品應進行驗貨，并對每批商品進貨日期、數量、索證及 審核等情況進行登記，建立臺賬。
5.2.3 采購驗收中發現質量問題商品退貨時應如實記錄，分區隔離或標示，確保退貨商品不與其他商 品混淆或污染。
5.2.4 確保采購和使用的食品銷售包裝材料達到衛生標準。
5.3 商品(pin)銷售管理
5.3.1 在商品銷售過程中應建立動態的商品質量信息監控制度和相應的商品采購淘汰制度。
5.3.2 建立現場巡查制度，定期檢查商品質量，及時處理不符合質量要求的商品，記錄處理結果。
5.3.3 對有保質（保存）期的限期商品，入店時應予以控制，并作好記錄。對臨近保質（保存）期的 商品，內部應有預告警示制度，限期內無法出售的商品應進行撤庫和下架處理。
5.4 商(shang)品信息管(guan)理
5.4.1 宜建立包括商品購進、配送、補貨、銷售、收款等環節的信息管理系統。
5.4.2 商品標價簽應采用符合國家物價部門規定的式樣、相關標準及規定的要求。
5.4.3 應主動收集來自各級政府、有關媒體及互聯網絡的問題商品信息，積極組織對照檢查，確保問
題(ti)商品及(ji)時退市。
5.5 儲(chu)存區(qu)/庫(ku)房管理
5.5.1 應保持相關區(qu)域的清(qing)潔衛生(sheng)，陰涼干燥，通風良好(hao)，有防(fang)(fang)(fang)塵、防(fang)(fang)(fang)鼠、防(fang)(fang)(fang)蟲、防(fang)(fang)(fang)蠅等防(fang)(fang)(fang)范措(cuo)施。
5.5.2 應做到商品分類(lei)貯(zhu)存，有清晰(xi)的標(biao)志。
5.5.3 貯存(cun)的(de)商品應隔墻離地(di)，食品與非食品分(fen)別擺放(fang)，并按(an)保質(zhi)期先進先出原則存(cun)放(fang)。
5.5.4 應設立(li)專(zhuan)門的殘(can)損(sun)商品區(qu)域，及時清(qing)理殘(can)損(sun)過期(qi)商品和問題(ti)商品。
5.5.5 應有(you)消防(fang)設施(shi)、防(fang)盜裝置和(he)嚴禁火種等安全標志。
5.5.6 庫房鑰匙專人管理，嚴格做(zuo)好出(chu)入庫管理。
5.6 促銷管理
5.6.1 促(cu)銷活動應(ying)擬定工作方(fang)案以保證良好的(de)購(gou)物秩(zhi)序。舉辦大(da)型促(cu)銷活動，應(ying)制定安(an)全應(ying)急預案。
5.6.2 降價商品應使(shi)用降價標(biao)簽，如實標(biao)明降價原(yuan)因、原(yuan)價、現價等(deng)。
5.6.3 不應贈送按規定應標明保質（保存）期，但保質（保存）期標志不清、不明或缺失的產品，以 及質量不合格或過期的產品。
5.6.3 不制造虛假降價等促銷信息，降價促銷過程中不得以次充好，不得降低促銷商品的售后服務水 平。
5.6.4 不得以降價促銷商品為由拒絕應向消費者承擔(dan)相應的(de)法律責任(ren)。
6 零(ling)售(shou)店(dian)陳列
6.1 可銷(xiao)售(shou)的商品才能陳(chen)列于貨(huo)架(jia)上，商品應(ying)干(gan)凈整潔、完好，如發現已(yi)影響銷(xiao)售(shou)的商品應(ying)及時(shi)清出貨(huo) 架(jia)并作處理(li)。
6.2 陳(chen)列(lie)在貨(huo)架上的(de)(de)商品(pin)看起來(lai)要(yao)(yao)豐(feng)滿(man)(man)、充實、不得有空(kong)缺(que)，商品(pin)排(pai)面的(de)(de)最(zui)前列(lie)更(geng)要(yao)(yao)保持豐(feng)滿(man)(man)整(zheng)齊(qi)，不 可以(yi)出現(xian)空(kong)檔(dang)的(de)(de)現(xian)象(xiang)，原則上一個單(dan)品(pin)的(de)(de)陳(chen)列(lie)量(liang)(liang)至少(shao)要(yao)(yao)保證其在貨(huo)架上總的(de)(de)陳(chen)列(lie)量(liang)(liang)的(de)(de) 3/5 以(yi)上。
6.3 經營銷售奶(nai)粉、輔食(shi)(shi)(shi)等食(shi)(shi)(shi)品，需按照各(ge)地(di)食(shi)(shi)(shi)品藥品監(jian)督(du)管(guan)理局(ju)有關規定，設置嬰(ying)幼兒配(pei)方(fang)乳品銷售 專區及(ji)掛上(shang)有關標識。
6.4 服裝(zhuang)商(shang)品(pin)(pin)在貨架上的(de)陳列(lie)量須保證(zheng)一(yi)定數(shu)量，盡可能保證(zheng)所(suo)陳列(lie)的(de)每(mei)個單品(pin)(pin)齊色、齊碼，根據(ju)需(xu)要 更換模(mo)特及正掛的(de)商(shang)品(pin)(pin)陳列(lie)位置，給人以新鮮感覺。
6.5 紙品(pin)、用(yong)品(pin)分(fen)品(pin)牌(pai)(pai)、年齡段、大小碼陳列(lie)，車床(chuang)分(fen)品(pin)牌(pai)(pai)、款式樣板陳列(lie)。
6.6 玩具陳列(lie)有層(ceng)板(ban)陳列(lie)和掛(gua)鉤(gou)(gou)陳列(lie)兩種，層(ceng)板(ban)的(de)陳列(lie)整齊(qi)度(du)為(wei)(wei)：前(qian)排水平線，不能有突(tu)出層(ceng)板(ban)寬(kuan)度(du)的(de) 商(shang)品，高(gao)度(du)要(yao)(yao)適中，從(cong)高(gao)到(dao)低(di)(di)或(huo)從(cong)低(di)(di)到(dao)高(gao)。掛(gua)鉤(gou)(gou)陳列(lie)要(yao)(yao)注(zhu)意掛(gua)鉤(gou)(gou)間(jian)的(de)距離不能太寬(kuan)也(ye)不能太窄(zhai)，上(shang)下水 平線要(yao)(yao)注(zhu)意從(cong)高(gao)到(dao)低(di)(di)或(huo)從(cong)低(di)(di)到(dao)高(gao)，價格也(ye)要(yao)(yao)從(cong)高(gao)到(dao)低(di)(di)或(huo)從(cong)低(di)(di)到(dao)高(gao)。陳列(lie)掛(gua)鉤(gou)(gou)玩具時特別(bie)要(yao)(yao)注(zhu)意掛(gua)鉤(gou)(gou)商(shang)品 的(de)重量，一條掛(gua)鉤(gou)(gou) 5 件(jian)商(shang)品為(wei)(wei)宜。
6.7 陳(chen)列(lie)遙控車、電動玩(wan)具等時注(zhu)意展示(shi)，抽(chou)取(qu)樣板放上層展示(shi)；陳(chen)列(lie)玩(wan)具琴時既要(yao)(yao)注(zhu)意安全性也(ye)要(yao)(yao)注(zhu)
意展示，方便(bian)顧客(ke)試用(yong)。
7 消防安全和衛Th服務
7.1 消防安全
7.1.1 制(zhi)定消(xiao)防(fang)安全(quan)管理制(zhi)度(du)，設(she)立零(ling)售店管理區域消(xiao)防(fang)安全(quan)全(quan)權負責，按照(zhao)國家(jia)規(gui)定配備數量(liang)足夠的 消(xiao)防(fang)設(she)施器材(cai)，做到(dao)有效(xiao)管理，定期檢查數量(liang)，核查消(xiao)防(fang)器材(cai)安放情況及時效(xiao)性(xing)。
7.1.2 零(ling)售店出入口、消防通(tong)道等(deng)不得堆(dui)放貨物、雜物，保持暢通(tong)。在重要通(tong)道、商品銷售區(qu)域等(deng)設(she)置(zhi) 視頻監(jian)控設(she)備，并做好相(xiang)關記錄及日常防護工作。
7.1.3 電氣要(yao)求應符合 GB 50016 的相關規定(ding)，定(ding)期檢查維護電路、用電設備，確保用電安全。
7.2 衛Th服務
7.2.1 嬰童(tong)用品(pin)零售店(dian)應布局(ju)合理，購(gou)物環境要符合 GB/T 23650 的規定(ding)(ding)，保持店(dian)內場(chang)所、設備設施的 衛生，制定(ding)(ding)一套衛生管(guan)理細則，要求組織健全(quan)、任務明(ming)確、責任到人。
7.2.2 零售(shou)店招牌、廣告、燈飾吊飾、節日氣氛布(bu)置等裝置懸掛位置應(ying)安裝牢(lao)固。
7.2.3 零售店應(ying)按(an)照 GB19085 的(de)規定，做好(hao)經(jing)營場所(suo)傳染(ran)性疾(ji)病預防措施，應(ying)具備預防蟑螂、蒼蠅、老(lao) 鼠(shu)及其他害蟲的(de)有效措施，店面負責人(ren)應(ying)不定期抽查衛生(sheng)，每月至少(shao)進(jin)行一次衛生(sheng)統查，并將檢查結果(guo) 及時公布。
7.2.4 倉庫(ku)應保持(chi)整體清潔，無特殊情(qing)況，不得存放(fang)商(shang)品(pin)以(yi)外的物品(pin)，特別是(shi)一些(xie)可能影(ying)響倉庫(ku)衛生， 造成串味的物品(pin)。
7.2.5 存放倉庫(ku)角落位(wei)置(zhi)上(shang)較少挪(nuo)動的(de)商品(pin)，應著重注意保證商品(pin)質(zhi)量，定期檢查清理(li)變質(zhi)或超過保質(zhi) 期的(de)產品(pin)，并(bing)嚴格按照相關規定進(jin)行處理(li)。
7.2.6 銷售(shou)兒童(tong)電動小車(che)的零售(shou)店，應設置專門(men)試車(che)區(qu)，以(yi)保證(zheng)顧客安全(quan)性。
8 店(dian)員管理
8.1 制(zhi)定零(ling)售店(dian)管(guan)理制(zhi)度，設定店(dian)長崗(gang)位職(zhi)(zhi)責(ze)、管(guan)理權限，店(dian)長嚴格按照 SB/T 10807 的(de)(de)要(yao)求開展日常 經營，明確店(dian)員(yuan)服務流(liu)程規范。 8.2制(zhi)定零(ling)售店(dian)顧客(ke)服務準(zhun)則，店(dian)員(yuan)應尊重顧客(ke)，真誠守信(xin)，熱(re)情服務，文明經商的(de)(de)職(zhi)(zhi)業道德(de)，上崗(gang)時(shi) 服飾要(yao)整潔，儀(yi)容(rong)儀(yi)表端莊、大(da)方。
8.3 建立并執行從業人員健康檢查制度和健康檔案制度。
8.4 建立培訓和考核制度，對店員的服務及相關活動內容進行定期培訓和考核，并記錄存檔。
8.5 從事特殊及重要崗位的員工須持證上崗。零售店營業面積超過300平米以上，配備至少1-2名中級育 嬰師（國家職業資格四級），零售店營業面積超過800平米以上，配備至少1名高級育嬰師（國家職業資 格三級）,2-3名中級育嬰師，（國家職業資格四級）。
9 顧(gu)客服務
9.1 服務用語
9.1.1 熟(shu)練運用文(wen)明服(fu)務用語，用語恰當，語言(yan)親切，語調柔和。
9.1.2 鼓勵掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進行交流的基本技能，為其提 供語言無障礙購物服務。
9.2 服務行為
9.2.1 零(ling)售店員工(gong)應做好服務(wu)質量規范，熟知或了解(jie)零(ling)售店環(huan)境、經(jing)營商品及(ji)布(bu)局，掌(zhang)握服務(wu)方法(fa)和技 能。
9.2.2 實事求是介(jie)紹商品(pin)，主動、熱(re)(re)情(qing)、耐心地(di)向顧(gu)客介(jie)紹商品(pin)的功能、用途、產地(di)、價(jia)格(ge)和使(shi)用方法 等，不誘購(gou)、不勸購(gou)。嚴禁強行(xing)推銷(xiao)特定品(pin)牌和商品(pin)，不得詆(di)毀(hui)和貶低其他同類商品(pin)。接(jie)待顧(gu)客應(ying)微笑 相迎，熱(re)(re)忱相待，禮(li)貌相送(song)。
9.2.3 員工對(dui)待顧(gu)客(ke)應一視同仁，尊重顧(gu)客(ke)的宗教信仰與風(feng)俗習(xi)慣。
9.3 結算服務
9.3.1 熟悉結(jie)算服(fu)務操作(zuo)流程，為顧客提(ti)供良(liang)好(hao)的購(gou)物結(jie)算服(fu)務。
9.3.2 員工在收款時(shi)應快速、準確，當面點清(qing)，唱(chang)收唱(chang)付(fu)。
9.3.3 按規定(ding)合理(li)、適度提供包裝袋服務，倡(chang)導限塑環(huan)保理(li)念。
9.4 輔助(zhu)服(fu)務(wu)
9.4.1 顧(gu)(gu)客離開(kai)時，應提(ti)醒顧(gu)(gu)客帶好購買的商品和個人物品，以(yi)免丟失、遺忘。
9.4.2 對老人(ren)、孕產(chan)婦(fu)、協帶嬰幼兒顧客(ke)、殘障人(ren)士(shi)等特(te)殊顧客(ke)提(ti)供便利服務(wu)。
9.4.3 條件許可情(qing)況下，協助顧客整理(li)、裝(zhuang)放購買的商品。
9.4.4 視零售(shou)店規(gui)模，在各主(zhu)要(yao)區域設立導購員(yuan)/巡查(cha)員(yuan)，及(ji)時、正確協助(zhu)顧客采(cai)購商品。
9.4.5 面積800m2以上的零售(shou)店(dian)，可設立媽(ma)媽(ma)寶(bao)寶(bao)休息室（哺乳及換尿片(pian)等）。
9.5 售后服務
9.5.1 顧客(ke)退貨、換貨和(he)投訴(su)時，員工應(ying)以(yi)禮相(xiang)待，認真傾聽，詳細詢問，妥(tuo)善處理。
9.5.2 對(dui)咨詢(xun)的(de)顧客(ke)(ke)禮貌應對(dui)，盡力解(jie)答顧客(ke)(ke)疑問(wen)；如遇(yu)難(nan)以解(jie)答的(de)問(wen)題，應提供建議或將顧客(ke)(ke)轉(zhuan)介給(gei) 有關人員跟(gen)進。
9.5.3 提供(gong)免(mian)費送貨服務的零售店(dian)，應(ying)確定專人(ren)負責，與顧客(ke)當(dang)面點清貨品，明確送貨范圍、時間、聯 系(xi)方(fang)式等服務內(nei)容。服務結束(shu)，應(ying)請顧客(ke)驗(yan)收。
9.6 緊急事件處理
9.6.1 制定消防(fang)應急預案，并要求(qiu)預案能(neng)隨時啟動有效行(xing)動。
9.6.2 建立應對各種(zhong)突(tu)發公共事(shi)件的(de)處理(li)機制、處理(li)預案(an)和具體處理(li)措施。發生突(tu)發事(shi)件時(shi)，從業人員(yuan)
要遵循“顧客(ke)安全第一”的(de)(de)理念(nian)，保(bao)持冷靜，有序(xu)地組織顧客(ke)安全脫(tuo)離危險區域，危急時(shi)應及時(shi)報警。 9.6.3 配合警方做(zuo)好(hao)事件發生(sheng)時(shi)的(de)(de)警戒(jie)工作以及無(wu)關人員的(de)(de)疏散、隔離工作。
10 投訴及監督
10.1 服務投訴及處理
10.1.1 制定《顧客投訴管(guan)理(li)操作流程》，按照流程及(ji)時處理(li)顧客的投訴、更換或(huo)賠償顧客的商品。
10.1.2 應在零售(shou)店顯著位(wei)置(zhi)設(she)立(li)投(tou)訴信箱，公(gong)布投(tou)訴電話等聯(lian)系方(fang)式(shi)，接(jie)受消費者的意見及建(jian)議(yi)。
10.1.3 應設置專門機構、人員及時(shi)處(chu)理消費者意見和(he)投訴信(xin)息。
10.1.4 處理投(tou)(tou)訴(su)應(ying)(ying)制度化(hua)，責任到人，投(tou)(tou)訴(su)處理應(ying)(ying)及(ji)(ji)時(shi)，恰當，對處理結果和投(tou)(tou)訴(su)者(zhe)滿意度進行詳細 記錄，涉及(ji)(ji)第(di)三方的投(tou)(tou)訴(su)應(ying)(ying)有回(hui)訪及(ji)(ji)記錄。
10.2 服務監督
10.2.1 應建立服務監督制度，定期向消費者公示食品安全信息；定期開展顧客滿意度調查。
10.2.2 公示12315、12365、12358及企業投訴監督(du)電話(hua)，接(jie)受(shou)社會對企業服務(wu)質量的監督(du)。
11 持續改進
嬰童(tong)用(yong)品(pin)零售店(dian)(dian)應以(yi)“服(fu)(fu)務第(di)一、顧客至上(shang)”為宗旨，根據顧客對服(fu)(fu)務質(zhi)量的期(qi)望(wang)與(yu)要求，對服(fu)(fu)務環(huan)境 及(ji)商(shang)品(pin)管理、零售店(dian)(dian)陳列(lie)、店(dian)(dian)員管理、顧客服(fu)(fu)務、消防安全及(ji)衛生服(fu)(fu)務、投訴及(ji)監督等進行修改(gai)完(wan)善， 持(chi)續改(gai)進，不斷提高(gao)服(fu)(fu)務質(zhi)量。
《嬰童用品零售店管理規范》
服務業地方標準編制說明(ming)
一、工作(zuo)簡況
（一）、任務來(lai)源
根據廣(guang)(guang)東省質監局(ju)關于(yu)批準(zhun)下達 2014 年廣(guang)(guang)東省服務業地(di)方(fang)標(biao)準(zhun)制(zhi)修訂計劃項(xiang)目（第 一批），服務業地(di)方(fang)標(biao)準(zhun)的制(zhi)定任務由廣(guang)(guang)東省孕嬰(ying)童(tong)用(yong)(yong)品(pin)協會(hui)、廣(guang)(guang)東卓越(yue)質量品(pin)牌研(yan)究 院、廣(guang)(guang)東愛(ai)嬰(ying)島兒童(tong)百(bai)(bai)貨(huo)股份有(you)(you)限公(gong)司(si)(si)、佛ft市(shi)親子坊婦(fu)嬰(ying)用(yong)(yong)品(pin)有(you)(you)限公(gong)司(si)(si)、河源市(shi)貝(bei)貝(bei) 家(jia)園母嬰(ying)百(bai)(bai)貨(huo)商(shang)行、肇慶(qing)六一嬰(ying)童(tong)百(bai)(bai)貨(huo)有(you)(you)限公(gong)司(si)(si)、東莞市(shi)愛(ai)怡寶寶婦(fu)兒用(yong)(yong)品(pin)有(you)(you)限公(gong)司(si)(si)、 高州市(shi)一二三商(shang)貿有(you)(you)限公(gong)司(si)(si)為(wei)起草單位，共(gong)同編(bian)制(zhi)此地(di)方(fang)標(biao)準(zhun)。
（二）、編制(zhi)必要性、目的和意義
國(guo)內孕嬰(ying)(ying)童產(chan)業(ye)經歷了二(er)十(shi)多年(nian)(nian)的(de)(de)發展，以(yi)其迅猛的(de)(de)市場需求(qiu)(qiu)，被(bei)社(she)會認(ren)為是最(zui)朝 陽和繁榮(rong)的(de)(de)行業(ye)之一(yi)，隨著國(guo)家對單獨二(er)胎以(yi)及二(er)胎政策(ce)的(de)(de)放開，據有關(guan)數據顯示，全 國(guo)每年(nian)(nian)新生兒(er)(er)超過 1600 萬，政策(ce)放開后數量還在(zai)不斷增長(chang)，全國(guo)母嬰(ying)(ying)用(yong)(yong)(yong)品(pin)消(xiao)費額 2013 年(nian)(nian)超一(yi)萬億(yi)元，2015 年(nian)(nian)起(qi)超 1.5 萬億(yi)。嬰(ying)(ying)童用(yong)(yong)(yong)品(pin)零售(shou)(shou)店如(ru)雨后春筍遍布全國(guo)大(da)地，廣(guang)東 的(de)(de)大(da)大(da)小小嬰(ying)(ying)童用(yong)(yong)(yong)品(pin)零售(shou)(shou)店大(da)約有四千多家，其中較有規模的(de)(de)有二(er)千多家，以(yi)母嬰(ying)(ying)用(yong)(yong)(yong)品(pin) 百貨用(yong)(yong)(yong)品(pin)為主(zhu)陳列和銷(xiao)售(shou)(shou)，包括嬰(ying)(ying)幼(you)兒(er)(er)食品(pin)、服飾、玩具(ju)、用(yong)(yong)(yong)品(pin)、紙(zhi)品(pin)、電(dian)器及早教(jiao)用(yong)(yong)(yong) 品(pin)等，便捷了家長(chang)的(de)(de)采購需求(qiu)(qiu)。
雖然嬰(ying)童(tong)(tong)用(yong)品(pin)(pin)零售(shou)(shou)店(dian)品(pin)(pin)類豐富(fu)，但由于(yu)市場(chang)沒有統一的(de)管(guan)理規(gui)范(fan)，存在下列問題： 1、嬰(ying)童(tong)(tong)用(yong)品(pin)(pin)零售(shou)(shou)店(dian)管(guan)理水平參(can)差不齊；2、店(dian)員(yuan)缺乏規(gui)范(fan)培訓和(he)要求；3、大約(yue)(yue)有 30%-40% 的(de)嬰(ying)童(tong)(tong)用(yong)品(pin)(pin)零售(shou)(shou)店(dian)臟亂差現象嚴(yan)重(zhong)；4、商品(pin)(pin)進貨渠道(dao)沒有基本的(de)規(gui)范(fan)監督；嚴(yan)重(zhong)危及 孕產婦(fu)、嬰(ying)幼兒的(de)健康與安全。因此，非(fei)(fei)常(chang)(chang)有必要制定(ding)相關的(de)嬰(ying)童(tong)(tong)用(yong)品(pin)(pin)零售(shou)(shou)店(dian)的(de)管(guan)理規(gui) 范(fan)標準。有效地引導零售(shou)(shou)店(dian)規(gui)范(fan)經營(ying)，防范(fan)供貨安全環(huan)節、商品(pin)(pin)管(guan)理出(chu)現漏洞。對(dui)零售(shou)(shou) 店(dian)可以起到非(fei)(fei)常(chang)(chang)好約(yue)(yue)束和(he)自律作用(yong)，提升了(le)服務形(xing)象，維護消費者權益起到非(fei)(fei)常(chang)(chang)重(zhong)要的(de) 意義(yi)，推動(dong)了(le)行業誠信建設(she)，為孕嬰(ying)童(tong)(tong)的(de)健康成長(chang)擔當重(zhong)大的(de)社會責任。
（三）、主要工作過程
《嬰童(tong)用品零售店管理(li)規范》服(fu)務業(ye)地方(fang)標準的制定工作(zuo)于 2014 年 6 月申(shen)報，2014
年(nian) 10 月批(pi)復立項(xiang)，2014 年(nian) 12 月 17 日(ri)啟動，由廣東(dong)省孕(yun)嬰(ying)(ying)(ying)童(tong)用(yong)品協(xie)會陳新華會長擔任(ren) 組(zu)長，廣東(dong)省卓越品牌研究院王(wang)璐玲(ling)擔任(ren)副組(zu)長；廣東(dong)愛(ai)嬰(ying)(ying)(ying)島兒童(tong)百(bai)貨(huo)股份有限公司、 佛(fo)ft市親子坊婦(fu)嬰(ying)(ying)(ying)用(yong)品有限公司、河(he)源市貝貝家園孕(yun)嬰(ying)(ying)(ying)童(tong)連鎖、肇(zhao)慶(qing)六(liu)一(yi)嬰(ying)(ying)(ying)童(tong)百(bai)貨(huo)有限
公司、東(dong)莞(guan)市愛(ai)怡(yi)寶(bao)寶(bao)婦兒用(yong)品有限公司、高州市一二三商(shang)貿有限公司擔任參(can)加起草單 位。
成(cheng)立地方編制(zhi)項(xiang)目工(gong)作(zuo)小(xiao)組(zu)；編制(zhi)小(xiao)組(zu)由多名從(cong)事嬰童用品零售店管理、經(jing)營(ying)工(gong)作(zuo) 多年，以(yi)及經(jing)過標準(zhun)化培(pei)訓，具有制(zhi)定(ding)、修(xiu)訂和審查相關標準(zhun)的(de)資格、經(jing)營(ying)和能力(li)的(de)專 業技術人員組(zu)成(cheng)，編制(zhi)小(xiao)組(zu)制(zhi)定(ding)了編制(zhi)大綱和工(gong)作(zuo)計劃，對成(cheng)員進行明(ming)確(que)分工(gong)： 2015
年 1 月(yue) 15 日(ri)前，起草單位企業整理規范文稿，交(jiao)給協(xie)會(hui)集中編制；
2014 年 12 月中(zhong)旬，召開第一次編(bian)制小組工作(zuo)會議(yi)，詳細布置工作(zuo)安排并由幾個主(zhu) 要起草單位整(zheng)理(li)規范文(wen)稿，由編(bian)制組進行集中(zhong)整(zheng)理(li)初稿；
2015 年 4 月下(xia)旬，召開第二(er)次(ci)(ci)專(zhuan)家(jia)(jia)論證工作會議，專(zhuan)家(jia)(jia)對(dui)《規范(fan)》初稿提出意見， 并(bing)進行第一次(ci)(ci)修改；
2015 年 5 月下旬，編(bian)制小組組織專家前(qian)往河源、佛ft、番禺三家起草單位的零售門
店進(jin)行考(kao)察調研活動。河源(yuan)市貝貝家園孕嬰(ying)童連(lian)鎖共有 26 家，每家店建立在臨(lin)街、社
區，面積約(yue) 100-150 平(ping)方左右，代表了三(san)線城市的零售店經營模式。佛ft市親子(zi)坊婦嬰(ying)
用品有(you)限公司共有(you) 25 家(jia)店(dian)，考察設(she)在鵬瑞利季華廣場(chang)面(mian)積(ji) 600 多平(ping)方(fang)米賣場(chang)，代表了 部分企業將零售(shou)門店(dian)開進百(bai)(bai)貨商(shang)場(chang)的(de)(de)新(xin)模式。最后考察廣東愛嬰(ying)島兒(er)童百(bai)(bai)貨股份有(you)限公 司設(she)在番禺的(de)(de)零售(shou)店(dian)，面(mian)積(ji) 2000 多平(ping)方(fang)的(de)(de)大賣場(chang)，愛嬰(ying)島旗下有(you) 20 家(jia) 2000 平(ping)方(fang)的(de)(de)大
買場，愛嬰(ying)(ying)島目前有 600 多(duo)(duo)家店，直(zhi)營(ying) 100 多(duo)(duo)家，加盟(meng)(meng) 500 多(duo)(duo)家，他們(men)以直(zhi)銷、電商、 加盟(meng)(meng)、聯盟(meng)(meng)的(de)模(mo)式(shi)經營(ying)。專家對三家企業在母(mu)嬰(ying)(ying)產品(pin)、服務、門店標準化管理等作了廣 泛深入(ru)的(de)交流，收集到(dao)三家單位(wei)對“規范”提供許多(duo)(duo)寶貴意見(jian)，從(cong)商品(pin)的(de)陳列、店員(yuan)的(de) 管理、物流配(pei)送、商品(pin)質量提出了很多(duo)(duo)實際操(cao)作的(de)建(jian)議(yi)；
2015 年 6-7 月，對“規范”書面征求專家意見；
2015 年 7 月前專家征求意見結束，第二次修訂整理；
2015 年(nian) 7-9 月，對“規(gui)范(fan)”采取多樣化(hua)多渠道(dao)方式征求(qiu)意見(jian)，發 57 家連(lian)鎖機構，
發地方技監所(suo)編碼所(suo) 9 個單位(wei)，相關單位(wei) 6 個。
2015 年 9 月前征求意見結(jie)束，第三次(ci)修(xiu)訂整理(li)；
2015 年 11 月，向主要標準(zhun)研究院及各(ge)地市質監局標準(zhun)化處征求意見(jian)。
二、編(bian)制(zhi)原則和(he)編(bian)制(zhi)依據
（一）、編(bian)制原則
1、遵循(xun)國家有關方針、政策(ce)、法規(gui)(gui)和規(gui)(gui)章。
2、格式上按照(zhao) GB/T1.1 的規定進行編寫。
3、密切(qie)結合(he)我省實際，嚴格執(zhi)行強(qiang)制性國(guo)家(jia)標(biao)(biao)準(zhun)，參(can)考(kao)國(guo)家(jia)標(biao)(biao)準(zhun)對類似零售(shou)店的相 關要(yao)求，充分考(kao)慮與其他(ta)標(biao)(biao)準(zhun)協調。
4、進行廣泛的(de)調查研究(jiu)，掌握嬰童用(yong)品零售店管理的(de)相關(guan)要求等。
5、既(ji)體現合理(li)基本要求，又兼顧發展需要，在嬰童用品零(ling)售店管理(li)要求的確定上具 有靈活性，保證要求合理(li)的同時(shi)，給予經營單位根據實際情況自行調節的空間。
（二）、編制依據
1、標準范(fan)圍
適用于開設嬰童用品零售店的(de)企(qi)業(ye)，本規范(fan)作為(wei)行(xing)業(ye)監督檢查管(guan)理的(de)依據。 2、標準主(zhu)要內容
本標準(zhun)規定了(le)嬰童用品零售店(dian)的術語和定義、總(zong)則、商品管理、門店(dian)陳列、消防(fang)安 全和衛生服務、店(dian)員(yuan)管理、顧客(ke)服務、投(tou)訴(su)及監督(du)、持(chi)續改(gai)進。
（1）關于術(shu)語和定(ding)義 按行業內對(dui)嬰童用品(pin)零售店(dian)的(de)定(ding)義來制定(ding)。
（2）關于總則、供應商及商品管理、門店陳列、店員管理、服務質量 GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
GB/T 23650 超市購物環境 GB 50016建筑設計防火規范
SB/T 10807 專業零售店店長崗位要求
SB/T 10618 超市收貨規范 3、標準中涉及數據的相關規定的制定依據
本標準(zhun)對于管(guan)理(li)范圍內的(de)(de)嬰(ying)童(tong)用品零售店(dian)(dian)面積(ji)“50m2”，及(ji)(ji)門店(dian)(dian)營(ying)(ying)業(ye)面積(ji)超過(guo)300 平米以上(shang)，配備(bei)至少1-2名(ming)中級(ji)(ji)育(yu)嬰(ying)師（國(guo)家(jia)(jia)職業(ye)資(zi)格(ge)(ge)四級(ji)(ji)），連(lian)鎖店(dian)(dian)營(ying)(ying)業(ye)面積(ji)超過(guo)800 平米以上(shang)，配備(bei)至少1名(ming)高(gao)級(ji)(ji)育(yu)嬰(ying)師（國(guo)家(jia)(jia)職業(ye)資(zi)格(ge)(ge)三級(ji)(ji)）,2-3名(ming)中級(ji)(ji)育(yu)嬰(ying)師，（國(guo)家(jia)(jia) 職業(ye)資(zi)格(ge)(ge)四級(ji)(ji)）等相關規(gui)定，編制依據(ju)(ju)為充分考(kao)慮編制單位多年來(lai)對于嬰(ying)童(tong)門店(dian)(dian)經營(ying)(ying)經 驗的(de)(de)積(ji)累基礎上(shang)，并廣泛向行業(ye)內企(qi)事業(ye)單位、檢驗檢測機構、標準(zhun)編碼所等單位征(zheng)求 意見(jian)后，未對數(shu)據(ju)(ju)提(ti)出(chu)異議，并在(zai)專家(jia)(jia)研(yan)討會(hui)及(ji)(ji)編制單位內部會(hui)議中著重提(ti)出(chu)商討，結 合(he)嬰(ying)童(tong)用品零售店(dian)(dian)的(de)(de)實際(ji)情況及(ji)(ji)發展趨勢，特(te)對相關數(shu)據(ju)(ju)編制如上(shang)。
三、采用國際(ji)標準和國外先(xian)進(jin)標準的程度(du)，以及(ji)與國際(ji)、國外同類(lei)標準水平的對比情(qing)況(kuang)
無
四、與有(you)關(guan)的(de)現行法律、法規和強制性標準(zhun)的(de)關(guan)系
本標準與有關的現(xian)行法(fa)律、法(fa)規(gui)和(he)強(qiang)制性標準不(bu)沖(chong)突。
五(wu)、重大分歧(qi)意(yi)見的(de)處理經(jing)過和依據
暫無。
六、標(biao)準(zhun)(zhun)作為強(qiang)制性標(biao)準(zhun)(zhun)或推薦性標(biao)準(zhun)(zhun)的建議
建議本標準作為推薦性的廣東省地(di)方標準。
七、貫徹標準(zhun)(zhun)的要求和(he)措施建議(yi) 本(ben)標準(zhun)(zhun)是服務(wu)管(guan)理(li)規范，建議(yi)嬰童用品零售店的管(guan)理(li)按照本(ben)標準(zhun)(zhun)的規定進行。 本(ben)標準(zhun)(zhun)批(pi)準(zhun)(zhun)發(fa)布實施后(hou)，建議(yi)盡快將本(ben)標準(zhun)(zhun)的批(pi)準(zhun)(zhun)信息通告(gao)有(you)關單位，使(shi)管(guan)理(li)部門、
使(shi)用單位(wei)能盡早得(de)到規(gui)范的正式文本(ben)。 應積極(ji)組織本(ben)標(biao)準(zhun)的宣貫(guan)，讓使(shi)用單位(wei)及時準(zhun)確地了解其具體要求，以(yi)保證(zheng)本(ben)標(biao)準(zhun)
的(de)順利實施。 為(wei)(wei)了全面(mian)掌握標準的(de)執行情況(kuang)，為(wei)(wei)進一步(bu)修改完善標準的(de)準備，各級管(guan)理部門(men)、使
用(yong)單位(wei)和相關(guan)的(de)生(sheng)產單位(wei)、檢驗單位(wei)，應將本(ben)標準的(de)執行(xing)情況以及(ji)所發(fa)現的(de)問題及(ji)時(shi)反 饋到主管部門或本(ben)標準的(de)起草單位(wei)，以便及(ji)時(shi)修(xiu)訂完(wan)善本(ben)標準。
八、廢止(zhi)現行有(you)關標準的(de)建議
本標準(zhun)為首次(ci)發布。
標準編制小組 2015 年 10 月 18 日
