近日，中國(guo)玩具和嬰(ying)童用品(pin)(pin)協會正式發布(bu)施行(xing)(xing)《玩具和嬰(ying)童用品(pin)(pin)零售場所營業(ye)(ye)員(yuan)崗位行(xing)(xing)為(wei)規范》，旨在規范玩具和嬰(ying)童用品(pin)(pin)零售場所營業(ye)(ye)員(yuan)崗位行(xing)(xing)為(wei)，提高營業(ye)(ye)員(yuan)專業(ye)(ye)素(su)質(zhi)和服務技能水平，提升(sheng)行(xing)(xing)業(ye)(ye)服務形象。
首次對營業員提出專業服務要求
《規(gui)范》由協會(hui)組織行業(ye)(ye)內34家生(sheng)產(chan)、銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)龍頭(tou)企業(ye)(ye)聯合起草編制(zhi)，內容主要包括：崗(gang)位(wei)職責、崗(gang)位(wei)素(su)質(zhi)、儀容與(yu)儀表、言行舉(ju)止、銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)商品、退換商品、異(yi)常(chang)情況處理(li)、實施與(yu)監督等。針對玩具和(he)嬰童用(yong)品銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)特點(dian)，著(zhu)重規(gui)定(ding)了營業(ye)(ye)員應(ying)當(dang)了解國(guo)家有關玩具和(he)嬰童用(yong)品產(chan)品質(zhi)量法律法規(gui)和(he)標準、市場基(ji)本狀況和(he)發展趨勢、不同年齡段兒童生(sheng)理(li)和(he)心(xin)理(li)發育特點(dian)、兒童的保(bao)健和(he)智力開發等方(fang)面(mian)的知(zhi)識(shi);熟悉商品性能、價格、使用(yong)方(fang)法及安(an)全注意事項;掌(zhang)握(wo)零售(shou)(shou)場所銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)文明用(yong)語(yu)規(gui)定(ding)、服務禮儀知(zhi)識(shi)、商品賣點(dian)知(zhi)識(shi)、與(yu)顧客溝通和(he)投訴處理(li)程序。
同(tong)時(shi)，《規范》對(dui)營(ying)業員在(zai)商品(pin)(pin)銷售(shou)(shou)過(guo)程中各環節做出了專業服(fu)務行為要求：顧客帶(dai)兒童(tong)(tong)應當主動向兒童(tong)(tong)打招呼，與兒童(tong)(tong)交(jiao)流聲音要柔和親(qin)切(qie)，姿勢以(yi)半(ban)蹲或蹲下為宜;零(ling)售(shou)(shou)場所若有可(ke)供體(ti)(ti)(ti)驗(yan)的樣(yang)品(pin)(pin)，且顧客攜帶(dai)兒童(tong)(tong)時(shi)，應當主動征求顧客意見，請兒童(tong)(tong)用(yong)樣(yang)品(pin)(pin)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)，在(zai)兒童(tong)(tong)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)時(shi)，應當確保(bao)兒童(tong)(tong)安(an)全;主動介紹國家法律法規對(dui)企業必須承擔的售(shou)(shou)后服(fu)務規定(ding);主動告知(zhi)產(chan)品(pin)(pin)保(bao)質期、保(bao)修期、安(an)全警示(shi)內容，及其他(ta)應告知(zhi)或提示(shi)的產(chan)品(pin)(pin)使用(yong)與維護注(zhu)意事項。
玩具和嬰童用品服務行業特殊性顯著
中(zhong)國(guo)玩(wan)具(ju)(ju)(ju)和嬰童(tong)(tong)用(yong)(yong)品(pin)(pin)(pin)協(xie)會(hui)常務(wu)副會(hui)長(chang)(chang)兼(jian)秘書長(chang)(chang)梁梅表示：玩(wan)具(ju)(ju)(ju)和嬰童(tong)(tong)用(yong)(yong)品(pin)(pin)(pin)商(shang)品(pin)(pin)(pin)與(yu)一(yi)般(ban)商(shang)品(pin)(pin)(pin)不(bu)(bu)同，它(ta)具(ju)(ju)(ju)有(you)(you)(you)一(yi)定(ding)的(de)(de)特殊性：一(yi)是(shi)(shi)品(pin)(pin)(pin)類多、更新(xin)快(kuai)、涉及的(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)知識(shi)領域廣，科技含量不(bu)(bu)斷(duan)提(ti)高;二(er)(er)是(shi)(shi)消費(fei)對象是(shi)(shi)兒(er)童(tong)(tong)，質量安全要(yao)求高;三是(shi)(shi)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)價(jia)格相(xiang)對較低，消費(fei)者維權意識(shi)相(xiang)對薄弱。如(ru)果營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)員專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)素質不(bu)(bu)夠，可能(neng)(neng)會(hui)出現以下情(qing)況：一(yi)是(shi)(shi)為(wei)顧客推(tui)薦了與(yu)兒(er)童(tong)(tong)年齡段不(bu)(bu)符的(de)(de)或者不(bu)(bu)適用(yong)(yong)的(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)(pin)，起不(bu)(bu)到促進兒(er)童(tong)(tong)健康發(fa)展(zhan)的(de)(de)作用(yong)(yong);二(er)(er)是(shi)(shi)對帶有(you)(you)(you)安全警示的(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)(pin)，沒有(you)(you)(you)給顧客提(ti)示，導致兒(er)童(tong)(tong)沒有(you)(you)(you)按照正確的(de)(de)使用(yong)(yong)方(fang)法(fa)，產(chan)(chan)生意外的(de)(de)傷害;三是(shi)(shi)不(bu)(bu)熟悉產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)功能(neng)(neng)和使用(yong)(yong)方(fang)法(fa)，無(wu)法(fa)提(ti)供專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)指導。顧客購買后(hou)，沒有(you)(you)(you)最(zui)大(da)化利用(yong)(yong)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)價(jia)值(zhi)。隨著(zhu)行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)不(bu)(bu)斷(duan)發(fa)展(zhan)，服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)創(chuang)新(xin)相(xiang)比產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)創(chuang)新(xin)越來(lai)越受到行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)重視，通過服(fu)(fu)務(wu)創(chuang)造價(jia)值(zhi)成(cheng)為(wei)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)新(xin)階段的(de)(de)發(fa)展(zhan)目(mu)標(biao)。協(xie)會(hui)組(zu)織起草《規范》，主要(yao)是(shi)(shi)推(tui)動玩(wan)具(ju)(ju)(ju)和嬰童(tong)(tong)用(yong)(yong)品(pin)(pin)(pin)營(ying)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)員服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)規范化、標(biao)準(zhun)化、專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)化，全面(mian)提(ti)升行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)質量。
首先重點提升一線城市零售場所服務水平
梁(liang)會長表示：協會正在全國開(kai)展以(yi)“關(guan)愛兒童成長，安全從我做起(qi)”為(wei)主題的“品牌自(zi)律中(zhong)國行”活(huo)動。作為(wei)活(huo)動中(zhong)的重點工作之一，
協會首(shou)先在(zai)北京、上(shang)海、廣州(zhou)一線(xian)城市巡回舉辦 “玩具和(he)嬰童用品零售場(chang)所營業員培訓班”，重點(dian)培訓百貨商場(chang)、連鎖店的營業員。通(tong)過(guo)講(jiang)授(shou)法律法規、服(fu)務(wu)禮儀(yi)、溝通(tong)和(he)銷售技巧(qiao)、育(yu)兒(er)知識(shi)等(deng)，提(ti)升營業員的服(fu)務(wu)水平，為廣大消費者提(ti)供專業的服(fu)務(wu)。
如需了解《規范》詳(xiang)情，參加“玩具和嬰(ying)童用品(pin)零售場所營業員培訓班”培訓，請咨詢中國玩具和嬰(ying)童用品(pin)協會010-66038881-202。
